De la gestion de communauté : XL Games contraint de présenter des excuses

Un joueur sollicite le service client d'Archage en vain, se rend dans les locaux du studio XL Games et l'affaire en vient aux mains. Les joueurs se mobilisent très largement et XL Games est contraint de présenter des excuses avant de réformer son service client.

De la gestion de communauté : XL Games contraint de présenter des excuses
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L'histoire pourrait paraitre anecdotique, mais prend d'impressionnantes proportions en Corée du Sud, tant dans la presse spécialisée qu'auprès des communautés de joueurs. Tout débute le 3 mai dernier quand un joueur d'ArcheAge échoue à se connecter à compte. Pour les uns, il ne parviendrait pas à utiliser l'authentificateur du MMORPG alors que pour les autres, son compte aurait été piraté et pillé (alors même que les comptes de MMO coréens sont très protégés, validés par téléphone et associés au numéro de sécurité sociale du joueur).
Le joueur bloqué contacte quoiqu'il en soit le service client par téléphone, qui lui indique être dans l'incapacité de lui restituer ses possessions et de réactiver son compte. L'affaire est manifestement classée et le joueur devra se faire une raison. Il n'en reste évidemment pas là et se propose de se rendre dans les locaux du studio XL Games pour plaider sa cause et démontrer sa bonne foi (pour prouver son identité afin que le compte soit débloqué).
Le service client du studio lui déconseille une telle démarche, mais le joueur ne se démonte pas et se présente chez XL Games, en prenant soin d'enregistrer ce qui se passera sur place. Et manifestement, le joueur est mal reçu.

De son côté, il prétend avoir rencontré un responsable administratif du studio, peu aimable et peu coopératif. Le ton monte, les insultes fusent, les deux hommes en viennent aux mains et au terme de l'affrontement : une chemise déchirée et un ego froissé. Le joueur se fait alors l'écho de cette mauvaise expérience, publiant l'enregistrement de l'altercation sur les forums officiels. Son message est effacé mais vite relayé au sein de la communauté et le service client de XL Games (jugé inexistant) est conspué.
Au regard des proportions prises par l'affaire (des centaines de messages - globalement plutôt en faveur du joueur), XL Games se fend d'une explication : le joueur se serait montré agressif et menaçant, aurait donné des coups de pied dans une porte vitrée du studio et tant pour sa sécurité que pour celle des employés, un agent de sécurité l'aurait (vertement) raccompagné.
Manifestement, ça ne convainc pas les joueurs, estimant que si le joueur se montre effectivement agressif, le service client de XL Games est à l'origine de l'altercation, se montrant incapable de prodiguer un service de qualité à ses clients en plus de les insulter (c'est ce que démontreraient les enregistrements). Jake Song, CEO du studio XL Games, publie alors une lettre d'excuse, précisant que les salariés incriminés ont été blâmés (avec une retenue sur salaire) et assurant surtout que le service client d'ArcheAge sera revu.

Si la rocambolesque affaire parait anecdotique de prime abord, elle démontre sans doute l'importance du service client d'un exploitant de MMO, et par extension des relations entre un développeur et sa communauté. Tous les joueurs ou presque ont sans doute déjà été confrontés au mur administratif d'un service client et manifestement, l'expérience de ce joueur coréen a suffisamment cristallisé les frustrations pour susciter un écho important - et générer une (mauvaise) publicité au MMO. Un cas d'école ?

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